Un laboratorio IT es algo esencial para mantener el buen funcionamiento de todo tipo de equipos y sistemas de información. Es uno de los departamentos que más valor aporta en términos de rapidez y ahorro de costes para nuestros clientes. Es el lugar de las soluciones para dispositivos de hardware tan diversos como un ordenador, teléfono IP, equipos de redes como routers o switches… En definitiva, uno de los puntos fuertes de Keycoes que está al servicio de nuestros clientes. 

El laboratorio de Keycoes dispone de unas instalaciones de más de 300 metros cuadrados ubicadas en Madrid y ofrece servicio para todo el territorio nacional, incluyendo también las islas. Garantiza reparación y mantenimiento de todo tipo de hardware y sistemas de comunicación. Además, uno de sus objetivos es el tiempo de reparación, intentando que sea el menor posible. 

El Laboratorio IT está compuesto por un total de 10 técnicos y un responsable. Para conocer mejor cómo funciona hemos entrevistado a Juan Antonio Heras quien desde 2009 vela por mantener a la última este departamento. 

P. Para ponernos en situación y tener un conocimiento general, ¿Podrías describirnos en qué consiste un Laboratorio de IT en una empresa de servicios IT como Keycoes? 

Juan Antonio Heras. El laboratorio de Keycoes está compuesto de dos partes: Networking y Microinformática. El primer espacio es donde se reparan todo tipo de equipos de transmisión de datos. Aquí podemos nombrar la reparación de routers, switches, firewall, access point, gateways, etc. Por otra parte, tenemos el área de Microinformática, en este caso podemos incluir servidores, ordenadores, elementos financieros y todos los periféricos que están alrededor del puesto de trabajo.  

Una de las principales ventajas que ofrecemos es que trabajamos con todos los fabricantes y esto nos convierte en un laboratorio independiente. Podemos dar cobertura a múltiples clientes con parques no homogéneos, además de alargar la vida útil de los equipos, ayudando así a rentabilizar más los activos de nuestros clientes.

P. Parece que todo esto requiere de una serie de pasos. ¿Cuál es el proceso de una reparación?

Juan Antonio Heras. Una vez que el equipo llega al laboratorio, se le asigna al técnico especialista en esa reparación. Se comienza realizando las pruebas necesarias para identificar y solucionar el problema. Es posible que no sepamos qué ocurre en un primer análisis, por lo que se realizarían pruebas de software hasta reparar la avería. Es aquí cuando se contacta con el cliente para darle presupuesto y una vez aprobado comienza la reparación. Cuando el equipo está reparado, es sometido a una serie de pruebas simulando un entorno real de trabajo. Una vez verificado esto, se le da salida al equipo para que el departamento de logística se encargue de su entrega. El resultado de ese esfuerzo es que el 95% de los equipos se reparan en 48 horas. 

En el caso de proyectos de mantenimiento donde el laboratorio forma parte de la solución 360, el técnico de campo acude físicamente al lugar donde se encuentra la avería. En caso de que no se pueda solventar el problema in situ, ese equipo averiado se envía al equipo de laboratorio IT de Keycoes. 

P. Dentro de todos los problemas que pueden requerir solución, ¿cuáles son las reparaciones más frecuentes?

Juan Antonio Heras. En la parte de Networking, principalmente reparamos routers y switches, que sirven para dar conectividad a los puestos de trabajo. En el caso de equipos de usuarios, la incidencia más común es la de problemas en la placa base. Como curiosidad, os cuento que en épocas de tormentas suben considerablemente el número de reparaciones. Las descargas eléctricas y los picos de tensión provocan que muchos dispositivos se quemen. Nuestras instalaciones de Keycoes están dotadas de suelos, mesas y material antiestáticos, con paneles conectados a tierra por lo que esos temas no nos afectan y podemos dar un pleno soporte al cliente en este sentido.

Otras de las soluciones que se gestionan desde el Laboratorio es la personalización de software en equipos, tanto de networking como de microinformática. En el caso de ordenadores de puestos de trabajo, el responsable de sistemas diseña una maqueta con toda la información que nos solicita el cliente. Esto quiere decir que se configura con todos los programas y aplicaciones solicitados. Con esto, se le envía una demo del proyecto y una vez aprobado, se instala en todos los equipos requeridos. Algo muy común es que se incluya la configuración del VPN.

P. ¿Me podrías decir un caso concreto de una reparación?

Juan Antonio Heras. Un caso concreto, por ejemplo, una reparación para la Guardia Civil de la Delegación de Albacete. En este caso se trataba de la reparación de un switch de 24 puertos. Desde Keycoes mandamos transporte de recogida y una vez tenemos el equipo en el almacén ingresamos al dispositivo y enviamos el presupuesto. Tras recibir la aprobación del presupuesto, el responsable del departamento asigna la reparación a un técnico especializado en ese hardware.

En el caso de una avería de equipos informáticos de usuario final, como puede ser un ordenador portátil, normalmente suelen ser problemas de placa base. Hacemos las pruebas necesarias y reparamos los componentes. El disco duro no se suele manipular y cargamos el software si lo requiere el cliente. Nuestro objetivo siempre es tener listo el equipo lo antes posible. Normalmente solventamos la incidencia en el día para enviarlo a su destino. 

P. ¿Qué tipo de material se necesita, más allá del trabajo manual?

 Juan Antonio Heras. Principalmente hacemos uso de herramientas como soldadores de precisión componente en SMD (montaje superficial) y BGA. También polímetros, osciloscopios o frecuencímetros. 

P. Entendemos que para lograr solucionar estos problemas se requiere de una serie de conocimientos. ¿Cuál es el perfil de un técnico de laboratorio?

Juan Antonio Heras. El perfil técnico de un laboratorio IT es principalmente de un técnico de electrónica con experiencia. Además, nuestros técnicos en Keycoes reciben una formación continua, ya que reparamos tecnología puntera y requiere de una constante actualización de conocimientos. Cada técnico está especializado según el tipo de incidencia, aunque todos están capacitados para reparar y cubrir todo tipo de problema. En total contamos con 10 técnicos en nuestro equipo. 

P. Por último, ¿por qué tiene que contratar una empresa servicios IT externalizados?

Juan Antonio Heras. El cliente consigue, en primer lugar, una solución global y poder olvidarse de todo durante el proceso de reparación. En Keycoes damos servicio de reparación a toda España. Además, como he indicado anteriormente, somos multifabricante por lo que nuestros clientes centralizan todo el servicio con nosotros con independencia de la marca de su dispositivo.

Otro aspecto a tener en cuenta es el ahorro económico. En Keycoes somos expertos en la reparación de componentes optimizando de esta manera costes para nuestros clientes. Siempre y cuando se permita reparar, el cliente no tendrá que hacer frente a un gasto mayor por tener que adquirir el componente o pieza nueva. En este sentido, en dispositivos de comunicaciones tipo switches, es fundamental pues hablamos de equipos complejos de muy alto coste.

Se trata, además, de un servicio a demanda con costes muy competitivos frente a los fabricantes.  

Como hemos podido ver Juan Antonio Heras nos ha descubierto no solo las interioridades de un laboratorio de IT, sino que nos desvela las ventajas clave para los clientes como son la rapidez y el ahorro de costes, sin duda algo clave en los tiempos que corren en el mundo de la empresa.