Hasta hace bien poco, cualquier trámite que tuviera que ver con organismos públicos y la administración ha estado relacionado con trámites tediosos y largas esperas.  Actualmente, en una sociedad en la que todo gira en el mundo digital, la administración tiene como reto construir una estrecha relación con los ciudadanos en materia de tecnología. Aquí la pandemia ha supuesto un acelerador, por tener que adoptar medidas para ser capaz de resolver las tareas y continuar con su actividad. En muchas ocasiones se ha conseguido atender de forma telemática y parece que es una tendencia que llega para quedarse. 

Las administraciones se están enfocando en convertir la atención en 100% digital, dando servicio a través de cualquier canal y dejar el trato humano para solventar otras gestiones. Esto supone un ahorro de costes y un servicio más personalizado al ciudadano.

Hoy en día, en comunidades autónomas como la de Madrid, se pueden pagar, tasas, impuestos, matriculación… y la tendencia va hacia un modelo en el que se facilite al ciudadano el cumplimiento y haciéndole llegar de manera automatizada las gestiones que tenga pendiente de aprobar ya rellenas, es decir, pasar de una administración reactiva a proactiva y se adelante a las necesidades del ciudadano.

 El ciudadano es el cliente

Los vecinos de los municipios han sido y son el cliente directo de las Administraciones. El esfuerzo por abandonar esa imagen anterior de cultura de funcionariado es un hecho que está llevando a las organizaciones a trabajar con un modelo de estrategia de poner al ciudadano en el centro.

Entender cómo y dónde encontrarle en un entorno multicanal, ser proactivo y trabajar en la personalización de mensajes. Está claro que no es lo mismo dirigirse a una persona joven o de mediana edad acostumbrado a un entorno digital, que a una persona de edad más avanzada y que está habituado al entorno analógico.

Salto hacia lo digital

La administración necesita flexibilizarse a medida que la sociedad funciona de otra manera y que pasa de la analógico a lo digital. El ciudadano es mucho más exigente. La atención que se espera es de 24x7 y como con otras marcas, interactúa y da su valoración en las RRSS. Funciona igual que con las empresas privadas.

Los avances tecnológicos, nos tienen que hacer conocer al ciudadano a través del big data, la administracion no deja de ser un servicio que, como en las organizaciones privadas, los ciudadanos están acostumbrados a ellos.

 El cliente ha cambiado radicalmente en cuanto al nivel de exigencia y reclama la omnicanalidad con plataformas digitales. Proyectos como el que se encuentre con una aplicación con la que reservar una cita a través del móvil son grandes avances que el ciudadano percibe como ventajas.

Principales retos para la Administración

Las administraciones se encuentran con barreras como son la variedad de servicios, legislación compleja, cambios de legislaturas, falta de innovación entre otras. A continuación, exponemos los retos que se les presenta a corto-medio plazo:

·       Identificación ciudadana con Inteligencia Artificial para evitar tener que presentar certificados.

·       Analizar el mercado para integrar un nuevo modelo de atención basándose en la gestión del dato.

·       Crear un ecosistema de integración de todas las fuentes haciendo el desarrollo de procesos ligero y rápido.

·       Atención personalizada donde se muestre al ciudadano solamente lo que le aplique a cada individuo.

Transformación digital, localidades inteligentes

Después de ver cómo las administraciones van tomando medidas en su camino a la digitalización total, todavía existen muchos municipios en la España rural que demandan dar el paso para convertirse en Smart Cities. Es decir, debe contar con las siguientes características: innovador, sostenible y garantizar la accesibilidad al municipio.

Hablamos de ciudades inteligentes cuando, principalmente, facilita la movilidad y da voz a los ciudadanos.

 Hacer de una localidad un entorno inteligente, lleva consigo unas ventajas como:

• Ciudadanos mejor informados de todos los aspectos de interés: tráfico, contaminación, eventos, etc.

• Mejor gestión energética, alumbrado inteligente en función de las necesidades de cada zona, uso de farolas de bajo consumo o que funcionan con energía solar.

• Gestión de los residuos optimizada, con la ubicación de sensores que miden el nivel de llenado de contenedores o con herramientas para el diseño de rutas de recogida eficientes.

• Mayor transparencia, lo que repercute positivamente en la imagen pública de los gobiernos.

• Movilidad más fluida, cara al transporte público y privado.

• Mayor conectividad a internet en entornos públicos.

• Conocer al detalle los hábitos y comportamientos de los ciudadanos, de gran valor para administraciones y para los negocios privados, que pueden ofrecer servicios a la medida de sus exigencias.

• Ciudades más seguras, mejor protegidas frente a emergencias y contra la criminalidad.

 
El procedimiento en este tipo de proyectos conlleva una serie de medidas que comienzan con el despliegue de red Wifi.  De esta manera, se establece una base para el resto de herramientas que se van implementar, como aplicaciones y otras tecnologías.  

La instalación de la red se realiza en lugares estratégicos como calles comerciales, o destinos turísticos clave para recoger datos y luego trackearlos. Éstos dirigirán la toma de decisiones en función de los objetivos establecidos, como promover negocios de los locales, redireccionamiento de flujo turístico, conteo de personas y hacer estrategia de engagement con ciudadanos y turistas.

Una vez instalada, necesitará un buen mantenimiento de la red para que el resto de soluciones trabajen en paralelo. Además, el mantenimiento de la red es algo continuo, algo que debe asegurar el correcto funcionamiento a lo largo del tiempo. Un factor en el que Keycoes cuenta con expertos en despliegues, comunicaciones y microinformática.

En resumen, nos encontramos en un entorno que demanda cada vez más un nuevo modelo de atención al ciudadano basado en datos, tecnología e innovación.  En este sentido, contar con un proveedor como Keycoes, es imprescindible para avanzar hacia la digitalización y contar con el mantenimiento y soporte informático del puesto de trabajo de las organizaciones públicas.