Centro de Atención al Usuario. Entrevista
El CAU, o Centro de Atención de Usuarios es una de las piezas fundamentales de cualquier empresa de servicios tecnológicos es sin duda, una de las bases de una corporación de IT, porque se trata del punto de control donde se gestionan todas las incidencias, a la par que se notifican todos los procesos para solucionarlos.
Generalmente basado en la atención telefónica, la efectividad es el objetivo primordial de su funcionamiento. Un departamento que debe ser flexible, ágil y rápido, sobre el que recae una enorme responsabilidad. No podemos olvidar que es el departamento que “ve el usuario o el cliente” cuando hay cualquier problema. Es, por decirlo de alguna manera, la cara de la empresa, por lo que sobran comentarios sobre su transcendencia.
Para conocer más detalles sobre estos asuntos entrevistamos a Juan Carlos Trobo, Responsable del CAU de Keycoes, persona de dilatada experiencia, quien nos ha descubierto de una manera más pormenorizada cómo es y qué funciones hace el CAU dentro y fuera de la empresa.
Para centrar la información y tomar un certero conocimiento de tu trabajo ¿podrías describir en qué consiste un Centro de Atención a clientes de una empresa de servicios IT?
Juan Carlos Trobo. El CAU es, primordialmente, la herramienta de comunicación con el cliente mediante la que se gestionan las incidencias. Es el canal de comunicación entre los usuarios y las personas que resuelven sus problemas. Para ello, permite consultar las incidencias abiertas y hacer un seguimiento de las mismas en tiempo real. Otro factor clave es que el CAU tenga flexibilidad para repartir las incidencias entre los distintos técnicos que las vayan a solventar. En el caso de Keycoes nos adecuamos a cada cliente en cuanto a su perfil de funcionamiento, incidencias y requerimientos.
Parece claro que el CAU deberá enfrentarse a todo tipo de problemas y situaciones que entendemos se deberán abordar de maneras precisas y estudiadas ¿cuáles son los distintos niveles de atención o procedimiento con los que se abordan las incidencias?
Juan Carlos Trobo. Existen varios niveles de atención que podemos definir de la siguiente manera. El primero sería el Nivel Call Despacht donde se recepciona la llamada y se redirige a los equipos resolutores. El siguiente nivel 0-1 es donde, la incidencia es capaz de resolverse de forma rápida y en la mayoría de los casos, vía telefónica sin necesidad de intervenir físicamente. El proceso es el siguiente: se atiende la llamada del usuario y se registra mediante un ticket. Para esto se requiere una herramienta gestión, en el caso de Keycoes tenemos la nuestra propia. En ocasiones nuestra herramienta se integra con la del cliente (su propia herramienta) de manera que pueda llegar a gestionar él el problema de manera directa. En este nivel, se tratar solventar todo en un primer contacto. Ejemplos de incidencias de son el acceso interno a contraseñas, problemas con impresión o fallos de los paquetes de Office. Se resuelve en menos de 30 minutos y en una llamada.
El siguiente nivel 1-2 requiere un nivel técnico más elevado y son incidencias que sobrepasan los 30 minutos de duración, dos variables que hacen que hablemos de una acción algo más compleja. En muchos casos, el acceso al dispositivo se realiza en remoto, algo que agiliza mucho la gestión, ya que un técnico de sistemas puede bien resolver, o bien hacer un prediagnóstico para enviar a un profesional físicamente. La experiencia nos dice que en un alto porcentaje se soluciona todo en modo remoto, algo ágil, rápido y sobre todo económico.
Y por último, el nivel 2, se requiere un técnico de sistemas, ya que hablamos de acceder a servidores, analizar discos… en definitiva, operaciones de alta cualificación técnica. En ocasiones requiere enviar un técnico de campo que pueda operar in situ con un ingeniero que le da instrucciones.
El personal es una pieza clave de su departamento, nos puede definir con detalle ¿cuál es el perfil de un agente CAU?
Juan Carlos Trobo. Podemos decir que todos los profesionales con los que contamos son técnicos informáticos a diferentes niveles, desde el más básico a ingenieros. Me gustaría comentar que es clave la formación continua de los agentes de un CAU. Continuamente aparecen actualizaciones, procedimientos que tienen que estar al día o documentación que hay que analizar. Sin formación no hay garantía de solución de las incidencias en el futuro. Podemos decir que el buen nivel de formación de los técnicos reporta directamente en los buenos resultados de la gestión del CAU.
Para entender mejor el funcionamiento en el día a día de un CAU ¿Cuál es el procedimiento de una incidencia desde que el cliente notifica?
Juan Carlos Trobo. Nosotros hablamos de un “end to end”. Todo se inicia cuando el cliente manda el ticket, instante en el CAU trata de resolver en un primer contacto. Si no es posible, pasamos a un siguiente nivel, haciendo seguimiento de la incidencia y documentando todo lo realizado, no solo con el fin de hacer un buen trabajo y solucionar el problema, sino de que el cliente tenga la certeza de que se su problema está atendido y trabajándose. Por último, además de confirmar al usuario/cliente que todo se ha solucionado.
Ya que hablamos de incidencias, el tiempo medio que se tarda en resolver un problema será un factor clave para medir el rendimiento o efectividad del CAU ¿Nos puedes aportar información al respecto?
Juan Carlos Trobo. Aquí es clave analizar el tipo de incidencia, ya que eso condiciona un tiempo medio bueno o efectivo. No obstante, conviene decir que los niveles de servicio se dejan pactados con el cliente en cada contrato, lo cual dice mucho de nuestro compromiso y profesionalidad. Con la mayoría de los clientes suele ser una atención 24x7 el servicio que demandan, hablamos de hospitales, hoteles y sectores donde la atención final al usuario tiene que ser inmediata.
Nos puedes decir qué estructura de personal tiene el CAU en sus divisiones de atención y logística.
Juan Carlos Trobo. En primer lugar, tenemos agentes que atienden llamadas, todos ellos controlados por supervisores, quienes a su vez reportan a un responsable del departamento. En cuanto al tema logístico, en la propia herramienta de incidencia, el técnico puede solicitar el material necesario para reparar solucionar el problema, claro ejemplo de nuestra efectividad logística. Por su parte el departamento de logística en paralelo le envía el material y confirma su recepción. Así, confirmamos una gestión “end to end”.
Entendemos que el CAU a veces deberá crecer en cuanto a número y recursos si los clientes o la demanda de servicios de incrementa de manera puntual ¿Qué nos puedes comentar al respecto?
Juan Carlos Trobo. Poder dimensionarse en función de los proyectos es una de las claves del CAU. En este departamento es fundamental medir todos los parámetros para ver qué recursos se necesitan. Es decir, número de incidencias, llamadas, tiempos de reparación, logística y así determinar los recursos necesarios para cada proyecto. Ser flexible es clave en el mundo de hoy y más aún en el de los servicios.
Por último, nos podrías decir cuál es la principal ventaja que tienen los clientes al contratar los servicios de Keycoes?
Juan Carlos Trobo. Sin duda, que aportamos en el sector CAU un servicio global. Es decir, cualquier incidencia que empieza con una simple llamada, es tratada por el CAU, con técnicos formados, un sistema que centraliza todas estas funciones, acceso remoto e incluso presencial y todo perfectamente monitorizado. En resumen, Keycoes es capaz de unir el soporte al usuario en remoto, la presencia física de técnicos y una buena gestión logística en una mera llamada cuyo objetivo final es que el usuario tenga solucionado su problema en tiempo récord. Además, la relación y mayor entendimiento entre compañeros de la misma empresa es un valor añadido que aporta Keycoes a diferencia de otras empresas, evitas tener que subcontratar técnicos. Podemos decir que el nivel de implicación es mayor y que el servicio es de gran calidad.
